czas czytania: 5 MIN

Podstawą funkcjonowania każdej marki są oczywiście jej klienci. Bez lojalnych odbiorców nie przetrwa żadna firma, dlatego nie wolno ich lekceważyć. Jest to niezwykle ważne zwłaszcza w obecnych czasach, gdy nie brakuje wszelkiego rodzaju dóbr i usług, a niezadowolony nabywca szybko może udać się do konkurencji. Z tego względu marka, która chce wypracować odpowiednią pozycję na rynku, musi zadbać o zbudowanie pozytywnych relacji ze swoimi klientami, tak aby czuli się dla niej ważni i wartościowi. Jeśli uda się osiągnąć taki stan, wpłynie to korzystnie nie tylko na samopoczucie i decyzje konsumentów, ale też na pozytywny wizerunek firmy.

Najważniejsze zasady

Nie ma jednej odpowiedzi na pytanie dotyczące tego jak budować relacje z klientami. Wynika to z faktu, że powinno się to odbywać równocześnie na wielu płaszczyznach, co postaramy się pokazać, przybliżając najważniejsze zasady, którymi warto się kierować w tworzeniu zaangażowanej grupy odbiorców. Wśród polecanych strategii są:

• Profesjonalna obsługa klienta – należy zadbać o stałe szkolenia pracowników i wypracowanie wysokich standardów obsługi. Warto zwrócić uwagę na rozwijanie kompetencji miękkich oraz umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach.

• Indywidualne podejście – wiadomo, że nie zawsze jest to możliwe, ale jeśli tylko sytuacja na to pozwala i klient tego potrzebuje, warto poświęcić mu maksimum uwagi. Taka osoba zapewne w przyszłości wróci do firmy, która spełniła jej oczekiwania.

• Prosta komunikacja – chodzi tu o używanie zrozumiałego języka i przekazywanie informacji w taki sposób, aby zaproponować klientom konkretne korzyści lub rozwiązanie ich problemów. 
• Utrzymywanie kontaktu po dokonaniu zakupów – pozwala to na podtrzymanie relacji i wytworzenie stałej więzi, która może skłonić klienta do ponownego skorzystania z danej oferty. Można to robić za pomocą newslettera czy zaproszenia do odwiedzenia profilu firmowego w social mediach.
• Zachęcanie klientów do czynnego udziału w życiu marki – np. poprzez wypełnianie ankiet, uczestnictwo w konkursach czy eventach. Dzięki temu można podtrzymać i umocnić relacje oraz wzajemnie się poznać.
• Programy lojalnościowe – karty, bony, specjalne zniżki czy programy polegające na zbieraniu pieczątek wymienianych na kolejne zakupy, to doskonały sposób na docenienie stałych klientów i przywiązanie ich do swojej marki.
• Przyjazna polityka zwrotów i reklamacji – dziś na szczęście coraz łatwiej jest zwrócić lub zareklamować towar, jednak nadal zdarzyć się mogą nieprzyjemne sytuacje z tym związane. Umożliwienie konsumentom bezproblemowego zwrotu towaru oraz prawidłowe i szybkie rozpatrywanie reklamacji, może znacznie podnieść notowania firmy w oczach kupującego. Paradoksalnie często okazuje się, że pomimo braku satysfakcjonującego zakupu, marka zyskuje stałego klienta na przyszłość.

• Wykorzystanie mediów społecznościowych

– to potężne narzędzie doskonale nadające się do nawiązania trwałych relacji z klientami. Dzięki profilom w mediach można nie tylko prezentować swoją ofertę, ale też prowadzić dyskusje z odbiorcami, odpowiadać na pytania, rozwiewać wątpliwości czy wskazywać rozwiązania różnych problemów. Dzięki temu tworzy się zaangażowana społeczność skupiona wokół marki i cenionych przez nią wartości.

Budowanie relacji z klientami – korzyści

Można się oczywiście zastanawiać, czy budowanie relacji z klientami rzeczywiście jest potrzebne, jednak biorąc pod uwagę fakt, że to właśnie od nich zależy  „być albo nie być” każdej firmy, odpowiedź jest chyba oczywista. Stała lojalna,  skupiona wokół marki grupa to nieoceniona korzyść i szansa na rozwój. Zadowoleni konsumenci nie tylko, co jakiś czas będą wracać na kolejne zakupy, ale prawdopodobnie polecą firmę innym osobom. Jeśli zrobią to, umieszczając pozytywny wpis w internecie (co w dobie powszechności wystawiania opinii jest bardzo prawdopodobne), marka zyskuje darmową reklamę o bardzo szerokim zasięgu. Przy okazji warto tu też pamiętać o sile negatywnych opinii, co jest dodatkowym argumentem przemawiającym za tym, że o klienta trzeba dbać i starać się zatrzymać go jak najdłużej. Trwałe relacje i kontakt z odbiorcami pomagają też zdobyć wiedzę o ich oczekiwaniach, co z kolei umożliwia dopasowanie oferty do potrzeb konkretnej grupy konsumentów. Wszystko to dowodzi, że budowanie więzi pomiędzy marką a klientami jest po prostu opłacalne, dlatego warto się tym zainteresować.